La pandemia potrebbe essere l’elemento che porterà a migliorare l’esperienza del paziente
Le scienze comportamentali per la sanità
Le scienze comportamentali studiano come gli esseri umani interagiscono con il loro ambiente di vita quotidiano, raccogliendo preziose informazioni sul motivo per cui i clienti prendono determinate decisioni, anche nell’ambito della sfera della salute
La pandemia ci ha fatto capire come i trattamenti in campo sanitario sono fortemente correlati con il comportamento umano. Il modo migliore per motivare il comportamento è ispirare fiducia
Lo staus quo del paziente
Se ci fermiamo un momento a pensare dal punto di vista del paziente, vediamo come ogni situazione sanitaria che richieda un trattamento sia vissuto dall’individuo come un cambiamento, uno spostamento dalla ricerca naturale dello status quo (bias dello status quo). La comunicazione al paziente, sia tramite il personale sanitario che diretta, può motivare la persona al cambiamento, riuscendo a viverlo nel modo migliore
Studi recenti hanno dimostrato che l’applicazione dei concetti delle neuroscienze al sistema sanitario (neurodesign, neurocomunicazione, benessere individuale) accelerano e facilitano i processi di guarigione e migliorano la percezione del trattamento ricevuto
Neuroscienze nel campo sanitario
Un approccio basato sulle neuroscienze ci permette di capire come funziona il cervello dei nostri pazienti in quei momenti così stressanti come la diagnosi, il trattamento, la scelta di dispostivi medici, l’assistenza
Molto spesso ci sentiamo troppo sicuri in noi stessi (overconfidence bias) e troppo ottimisti (optimism bias) per scegliere in modo razionale: ad esempio, sottostimiamo la possibilità di divorziare o contrarre malattie gravi, e sovrastimiamo la nostra aspettativa di vita di 15/20 anni
Di quante informazioni abbiamo bisogno?
La tecnologia ci consegna sempre più informazioni, anche alle persone non-cliniche, che può condurre a valutazioni errate
Secondo il premio Nobel Daniel Kahneman, le persone prendono le decisioni in base a due sistemi, il Sistema 1 (veloce, istintivo, emotivo) e il Sistema 2 (lento e razionale).
Il Sistema 1 viene utilizzato nel 95% delle situazioni quotidiane che conduce ad un divario tra “realtà” e “intenzioni”, determinato dagli errori cognitivi del cervello (bias)
Deloitte ha recentemente condotto uno studio secondo il quale le persone pensano che gli altri siano più inclini all’errore di loro stessi, un’altra forma di eccessiva sicurezza.
È interessante notare che l’eccessiva sicurezza era ancora più alta per i partecipanti più anziani, con solo il 20% che stima di commettere spesso errori di pensiero critico
La riflessione che ne discende è: come pazienti abbiamo troppe informazioni? Occorre maggiore spirito critico nel prendere decisioni? L’operatore sanitario è la persona più indicata per aiutarci?
I sanitari
Gli operatori sanitari sono le persone che possono aiutare a migliorare la percezione dei pazienti riguardo la loro salute e la bontà dell’assistenza ricevuta
Le neuroscienze suggeriscono al sanitario di migliorare certe capacità per sviluppare il processo decisionale e l’autoriflessione, come l’abilità di porre le domande giuste ai pazienti per far comprendere i pregiudizi cognitivi (bias) che implicano errori di scelta
Le neuro-abilità dei sanitari
I sanitari possono compiere un passo aggiuntivo nella relazione con i pazienti aiutandoli a superare la parziale mancanza di spirito critico (inteso come l’analisi oggettiva dei fatti per formare un giudizio) in cui tutti noi incorriamo quotidianamente
Si possono coinvolgere le persone con le domande opportune che stimolano il processo decisionale del singolo
Inoltre, da quanto abbiamo visto prima, diventa essenziale comprendere i pregiudizi cognitivi per gestirli al meglio
Molte persone negano. Non si ritengono parte delle statistiche (optimism bias) e quindi evitano misure preventive, come dieta, test della vista, test dell’udito e via dicendo. E davanti alla diagnosi si ritengono più in salute della realtà
Le persone possono prendere decisioni errate perché basate su convinzioni errate preesistenti (confirmation bias)
I pazienti avranno probabilmente bisogno di aiuto per affrontare i loro pregiudizi individuali e gli errori decisionali. Avere i dati non basta. Dovrebbero lavorare con persone che possono prestare la loro esperienza e supporto per dare un senso a quei dati e ai loro comportamenti
Empatia
Se vogliamo costruire un’esperienza sanitaria più umana, gli operatori sanitari avranno bisogno di essere sempre più empatici
L’empatia significa essere consapevoli dei sentimenti di un’altra persona. L’empatia è capire, o cercare di capire, il punto di vista di un’altra persona e, potenzialmente, anche sentire ciò che sta provando
L’empatia è una delle keyword fondamentali del marketing moderno. Tanto che viene stilata una classifica delle aziende più empatiche nel mondo
Le aziende in cima all’indice sono aumentate di valore due volte più velocemente di quelle in fondo e hanno generato il 50% in più di guadagni per dipendente rispetto alle aziende con le peggiori performance.
Empathy is money
https://www.weforum.org/agenda/2016/11/empathy-index-business/
Empatia nel mondo sanitario
Nel mondo clinico, suggerisco una definizione leggermente diversa: “l’atto di riconoscere correttamente lo stato emotivo di un altro senza sperimentarlo personalmente”, quindi una modalità di comprensione più distaccata
L’empatia è comunque diversa dalla simpatia e dalla compassione
Compassione e simpatia sono risposte reattive emotive, mentre l’empatia è un’abilità che può essere appresa e sviluppata
Benefici dell’empatia nel mondo sanitario
L’empatia nel mondo sanitario è più di una semplice idea. Porta numerosi benefici alle persone coinvolte
1 – Risultati per i pazienti
Numerosi studi hanno dimostrato che i pazienti ottengono risultati migliori quando vengono curati da medici con un più alto grado di empatia
Uno studio condotto a Parma nel 2012 conclude “che l’empatia del medico è significativamente associata all’esito clinico per i pazienti con diabete mellito e dovrebbe essere considerata una componente importante della competenza clinica”
2 – Rispetto e fidelizzazione del paziente
Quando i pazienti sentono empatia, si crea fiducia. La fiducia rende i pazienti più propensi a seguire le raccomandazioni del personale sanitario, accettare le prescrizioni (farmaci e dispositivi medici) e ad apportare cambiamenti positivi allo stile di vita
Questo comporta una maggiore fidelizzazione dei pazienti. Quando c’è fiducia, è molto meno probabile che il paziente si rivolga altrove per le proprie esigenze sanitarie
Puoi leggere lo studio qui https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0163278704267037
3 – Migliore esperienza del paziente
L’esperienza del cliente è un concetto che nasce nel marketing, e che sono convinto debba essere introdotto anche nell’ambito sanitario
Essere malati può essere un’esperienza disumanizzante
L’empatia aiuta ad umanizzare l’esperienza e aiuta a rendere il paziente più felice. La soddisfazione dei pazienti nell’assistenza sanitaria è attualmente un grave problema
“Circa l’81% dei consumatori afferma di essere insoddisfatto della propria esperienza sanitaria, tuttavia i fornitori sovrastimano la qualità complessiva che offrono ai pazienti di oltre il 20%.”
Studio Prophet 2016 https://www.prophet.com/2016/03/patient-experience-rethinking-the-healthcare-journey/
Ricordiamo che l’esperienza della malattia è una delle più stressanti in assoluto, sia per i pazienti, che per i familiari, che per lo staff sanitario
4 – Migliore rapporto paziente / sanitario
L’empatia è una questione di comunicazione che può essere appresa
Aiuta la comprensione delle situazioni che vogliamo risolvere, spesso complesse
Si è scoperto che circa l’80% degli errori medici sono causati da problemi di comunicazione nell’assistenza sanitaria https://www.healthcareitnews.com/news/joint-commission-confronts-deadly-miscommunications e che una cattiva comunicazione medico-paziente è citata come un fattore che contribuisce in almeno il 40% delle cause per negligenza https://www.wsj.com/articles/the-talking-cure-for-health-care-1377785721
5 – Aiuta a trattenere i talenti
Il turnover dei talenti è costoso per le aziende che stanno già lottando per riprendersi dopo la pandemia
Costruire una cultura di empatia aziendale potrebbe aiutare a contrastare il fenomeno
Una ricerca di Catalyst ( https://www.catalyst.org/reports/empathy-work-strategy-crisis/ ) evidenzia l’impatto negativo che una leadership non empatica può avere: il 61% delle persone intervistate con leader senior altamente empatici dichiara di essere spesso o sempre innovativo sul lavoro rispetto a solo il 13% di quelli con leader senior meno empatici
Il 76% delle persone intervistate con dirigenti senior altamente empatici dichiara di sentirsi spesso o sempre coinvolto, rispetto a solo il 32% di quelli con dirigenti senior meno empatici
Conclusioni
Possiamo costruire un futuro migliore se teniamo gli individui e l’esperienza umana al centro delle iniziative
Un sistema sanitario empatico che si rende conto che le persone sono programmate per prendere decisioni errate può acquisire le conoscenze necessarie per ottenere risultati sanitari migliori e una società più sana
Inoltre, un sistema empatico può aiutare a ridurre i costi, migliorare l’attività dei collaboratori e migliorare i profitti
Tu come stai usando l’empatia nel mondo sanitario?