La comunicazione e la persuasione hanno caratteristiche delicate, complesse e inaspettate da valutare con attenzione quando vogliamo applicarle nella vita professionale
Sta andando tutto bene! Sei al telefono con un potenziale cliente e tutto procede senza intoppi. State scherzando come buoni amici, hai stabilito un perfetto rapport. Le tecniche che hai imparato le hai messe in azione e stanno lavorando per te alla grande!
Avete addirittura trovato delle storie in comune, una coincidenza magnifica, Diciamocelo, la conversazione non potrebbe essere migliore. Finisce la telefonata e ne sei sicuro, sei sicuro che acquisterà. Tutto quello che devi fare è inviare la proposta.
Ma poi l’acquirente entra in silenzio radio. Passa un mese, hai scritto tre email di follow-up e hai lasciato due messaggi vocali. Solo alla fine, ricevi una risposta: “Grazie, al momento non siamo interessati”.
A volte accade esattamente il contrario. Il potenziale cliente con cui stai parlando non sembra rispondere al tuo approccio amichevole. Ma quando invii la tua proposta, finisce per diventare tuo cliente. Cosa è successo?
Nella mia storia professionale mi è successo tante volte. Dopo aver avvicinato le neuroscienze ho capito che sono comportamenti meno imprevedibili di quanto si possa pensare. La risposta sta nella persuasione cognitiva.
Un concetto di neuroselling che i venditori (e non solo) devono sapere
L’indicazione di neuroselling che ti voglio dare per una tua riflessione è che le emozioni possono lavorare contro la logica nelle vendite. Il fatto è che il cervello reagisce alla persuasione, non sempre è passivo. Il punto riguarda la trasmissione delle informazioni
È come nel calcio
Tira in porta
Ogni volta che succede qualcosa su un campo di calcio, le stesse informazioni viaggiano verso due direzioni. Un flusso di informazioni è verso il giocatore sul campo che deve agire immediatamente sulla base di quelle indicazioni, poiché è in gioco il risultato della partita. Non c’è tempo per un’analisi e una riflessione approfondita. Tira in rete oppure decide di passare la palla al compagno. È una decisione istantanea basata sulle emozioni e sulla situazione contingente
Questa direzione è simile al modo in cui le informazioni dal mondo esterno si trasferiscono al sistema limbico del cervello, il “cervello emotivo”. Il cervello limbico attiva la risposta di lotta o fuga nel nostro corpo. Le emozioni possono prendere il pieno dominio sulla mente logica.
Allo stesso tempo, un altro flusso di notizie sul campo di gioco arriva all’allenatore, che prende le informazioni, le esamina, le valuta. L’allenatore assomiglia alla neocorteccia, la parte pensante del cervello. Il percorso per la neocorteccia è più lungo di quello per il sistema limbico. Tuttavia, il risultato è una decisione deliberata e ben informata (almeno così ci si aspetta da un buon allenatore…).
Le nostre azioni impulsive (un momento di rabbia, un acquisto impulsivo e così via) hanno origine nel sistema limbico. Quando poi ripensiamo alle nostre azioni nel passato, ci chiediamo come abbiamo potuto fare qualcosa di così insensato. Il motivo è che il percorso per il sistema limbico è più breve di quello per la neocorteccia: ci vuole meno tempo per reagire che per pensare a come reagire.
Il giocatore alla fine della partita partecipa al briefing con l’allenatore, che analizzerà la partita e darà le sue indicazioni di gioco. In modo simile, quando le informazioni dal sistema limbico raggiungono la neocorteccia, è il momento in cui il cervello analizza la nostra reazione emotiva e quanto bene si è adattata alla situazione. E a volte la risposta della parte razionale è diversa da quella fatta dal sistema limbico, ribaltando la scelta finale
Cosa significa per le tattiche di persuasione basate sulle emozioni?
Il potere delle emozioni è esagerato
Alcuni affermano indipendentemente da ciò che vendiamo – prodotti, servizi o consigli – che le persone acquistano in base alle emozioni. Comunicazione e persuasione non sono semplici da mettere a frutto
Tuttavia, credo che sopravvalutiamo il potere delle emozioni e semplifichiamo eccessivamente il processo decisionale. Il fatto che il centro emotivo nel cervello comunichi con il cervello razionale dovrebbe incoraggiare venditori e manager a considerare le sue numerose implicazioni.
La persuasione puramente logica o emotiva è incompleta, non riesce a rappresentare al meglio il sistema decisionale. Per essere convinti, la maggior parte delle persone richiede una combinazione di emozioni e argomenti basati sui fatti. I cervelli umani sono costruiti per percepire e analizzare le informazioni prima di decidere. È importante fornire ai tuoi potenziali clienti fatti, statistiche e casi di studio per supportare i tuoi appelli emotivi. Le persone emotive possiedono anche “cervelli razionali”.
Le tecniche di persuasione come l’adulazione, la lode o il fascino non sono utili quando il tuo cliente capisce di essere manipolato. Robert Cialdini, autore di numerosi libri, ha insegnato in modo magistrale l’arte dell’influenza e della persuasione. Ma chi mette in pratica le sue indicazioni con poca esperienza in questo campo, rischia di applicarle in modo maldestro, allertando immediatamente l’altra persona sulle sue intenzioni.
Non dimenticare mai che hai a che fare con esseri umani pensanti che sanno leggere tra le righe. Cerca di essere autentico e disponibile e sarai in grado di persuadere le persone in modo molto efficace. Anche se le persone agiscono in base alle emozioni in questo preciso momento, potrebbero cambiare idea un secondo dopo.
Sebbene il percorso verso il sistema limbico (il cervello emotivo) sia più breve del percorso verso la neocorteccia, le informazioni alla fine finiscono nel cervello pensante.
Spinto emotivamente, un cliente potrebbe acquistare ciò che proponi o accettare i termini della negoziazione. Tuttavia, se questa decisione contraddice davvero i suoi interessi, se ne renderà conto molto presto e potrebbe cambiare idea. In questo modo danneggi in modo permanente la relazione e perdi la vendita, e in più perdi l’opportunità di una successiva riunione e generi un passaparola negativo.
A lungo termine, incoraggiare decisioni impulsive non ti aiuterà a creare fiducia o conquistare il cuore dei clienti.
Ci sono cose che è meglio evitare nelle trattative
Nelle trattative se vuoi che qualcuno agisca in base alle sue emozioni, devi intervenire durante un intervallo di tempo tra le informazioni elaborate nel sistema limbico e le stesse informazioni che arrivano al cervello pensante. Questa è una finestra in cui la mente razionale è ancora inattiva, mentre le emozioni sono attivate e non c’è un guardiano per controllarle.
Queste sono tecniche manipolative che, certo, possono portare a guadagni a breve termine, ma ti danneggeranno nel lungo termine generando passaparola negativo; ripensamenti e rimborsi; e un alto tasso di abbandono che tu davvero non vuoi, credimi.
Se vuoi qualche consiglio per la comunicazione e persuasione, evita di:
- forzare i clienti a firmare senza invitarli a una riflessione alternativa
- evocare forti emozioni negative e spingere all’azione
- creare un falso senso di urgenza
Comunque sono solo suggerimenti. Ci sono aziende e venditori che la pensano diversamente. Ciascuno di noi è libero di scegliere. L’importante è che tu sappia le conseguenze di certe azioni
E qualche buon consiglio per ottenere il meglio per entrambi nella negoziazione
Parti con una domanda: ti capita che i tuoi clienti abbiano ripensamenti dopo la negoziazione?
Se si, è il momento di modificare la tua strategia e usare questi semplici e utili consigli.
- Usa il richiamo emotivo per attirare l’attenzione del tuo cliente, non per convincerlo a comprare
- Offri fatti, numeri e altri elementi razionali nella tua presentazione di vendita
- Usa il potere delle emozioni con equilibrio. L’incantesimo potrebbe terminare
Più condividiamo, più impariamo. Mi auguro che tu abbia trovato qualche nuovo spunto su cui riflettere, anche se sei un negoziatore esperto. Se lo sei, condividi la tua esperienza in comunicazione e persuasione con tutti noi, sempre se tu lo vuoi
Se vuoi conoscere il neuromarketing, per orientare al meglio le vendite del tuo sito, contattami per delle consulenze studiate su misura per te, affinché la comunicazione con gli altri non abbia più segreti per te
Più condividiamo, più impariamo
